Janela de Atendimento
A janela de atendimento é o prazo que a Meta abre quando o seu cliente escreve para você. Dentro dele, a conversa corre como qualquer outra: você responde o que quiser, na hora que quiser. Fora dele, só é permitido o envio de mensagem em um modelo aprovado previamente.
É o conceito que mais confunde quem vem do WhatsApp comum, porque lá não existe prazo nenhum.
Como a janela abre, renova e fecha
Abre toda vez que a plataforma recebe uma mensagem do cliente. Uma ligação recebida também abre.
Renova a cada nova mensagem recebida. O relógio volta ao começo, não acumula.
Fecha vinte e quatro horas depois da última mensagem que o cliente enviou. A partir daí, só modelo aprovado até que ele escreva de novo.
Nasce maior quando o cliente vem de um anúncio. Quem chega por um anúncio de clique para o WhatsApp abre uma janela de setenta e duas horas.
Repare no detalhe que engana: o relógio conta a partir da mensagem dele, não da sua. Responder não renova nada.
O que a janela decide, e o que ela não decide mais
Ela decide o que você pode enviar. Aberta, qualquer mensagem. Fechada, só um modelo aprovado pela Meta.
Ela não decide mais se você paga. Até setembro de 2026, responder dentro da janela era gratuito. Desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra pelas mensagens que a sua empresa envia, inclusive o texto que um atendente escreve com a janela aberta.
O que continua sem custo é o que o cliente manda, e a janela de setenta e duas horas aberta por anúncio.
A Meta oferece uma franquia mensal de 1.000 mensagens de serviço por número. A cobrança começa depois dela, e o que sobra não passa para o mês seguinte.
Quando a janela fecha e alguém tenta escrever
A nossa Conexão de API Oficial tem uma opção que decide o que acontece nesse momento, na aba Geral do cadastro: Bloquear mensagem comum fora da janela de 24h.
Desligada: a mensagem sai da plataforma, chega à Meta e volta recusada. O atendente vê o erro, muitas vezes em inglês.
Ligada: a plataforma recusa antes de enviar e mostra o motivo em português, com a hora exata em que a janela fechou e a orientação de usar um modelo.
Nos dois casos a mensagem não é entregue. A opção muda a qualidade do aviso, não o resultado. Ela também não economiza nada: o que não sai, não é cobrado de um jeito nem do outro.
Dúvidas Comuns
Respondi o cliente. A janela renovou? Não. Só a mensagem recebida renova o prazo. O que você envia não mexe no relógio.
A janela de 24 horas é por conversa ou por número? Por contato. Cada cliente tem a própria janela, contada a partir da última mensagem que ele mandou para a sua empresa.
O cliente sumiu há três dias. Como falo com ele? Só por um modelo aprovado (template). Quando ele responder ao modelo, a janela abre de novo e a conversa volta ao normal.
Dentro da janela ainda é de graça? Não desde 1º de outubro de 2026. A janela continua definindo o que pode ser enviado, e deixou de definir se você paga.
Por que a conversa que veio de um anúncio tem prazo maior? Porque a Meta trata o clique no anúncio como um contato mais quente e abre setenta e duas horas em vez de vinte e quatro.
Erros Comuns
Contar com a janela como período gratuito: era verdade até 30 de setembro de 2026, e deixou de ser. Solução: planeje o atendimento pelo número de mensagens que a equipe envia, não pelo relógio.
Achar que responder mantém a conversa aberta: o prazo é do cliente, e a sua resposta não o renova. Solução: se precisa de uma resposta dele, peça-a enquanto a janela ainda está de pé.